社会福祉法人

箕面市社会福祉協議会

　

令和８年１０月１日

社会福祉法人　箕面市社会福祉協議会

１．はじめに

箕面市社会福祉協議会（以下「箕面市社協」という。）は、「誰もが互いに支えあい、安心して暮らせるつながりのあるまちづくり」を目指し、地域における住民相互の助け合い活動（いきいきサロン、子育てサロン、見守り活動など）の支援をはじめ、ボランティア活動の推進、高齢者や障害者の在宅生活を支援するためのホームヘルプサービスやデイサービス、介護老人保健施設の運営などの介護保険サービス、その他福祉に関する各種相談支援事業など、幅広い福祉サービスを地域のネットワークを活かして展開しています。　　　　　　　 　

箕面市社協は、ご利用者や地域住民の皆さまから寄せられるご意見、ご要望、苦情等を真摯に受け止め、サービスの質の向上や地域福祉の充実に努めています。

一方で、職員に対する常識の範囲を超えた要求や暴言、威圧的な言動、誹謗中傷などのカスタマーハラスメントに該当する行為は、職員の尊厳を傷つけるだけでなく、適切な福祉サービスの提供に支障を及ぼすおそれがあります。

箕面市社協は、ご利用者や地域住民の皆さまとの信頼関係を大切にしながら、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で対応し、職員が安心して業務に従事できる就業環境を確保するため、この基本方針を定めます。

２．カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、地域住民、利用者、その家族、関係者その他事業に関す

る者からのクレーム・言動のうち、その要求内容に妥当性を欠くもの又は要求内容に妥当

性がある場合であっても、その要求を実現するための手段又は態様が社会通念上不相当な

ものであって、職員の就業環境を害するものをいいます。

３．カスタマーハラスメントに該当する主な行為

　具体的には、以下のような行為を指します。あくまでも例示であり、これらに限られる

ものではありません。　

　・身体的な攻撃（暴行、傷害）

　・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）

　・セクシャルハラスメント行為（性的な言動）

　・継続的、執拗な言動（電話や電子メール等を含む。）

　・強要（謝罪、土下座、金銭の要求等）

　・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁等）

　・差別的な言動

　・職員の個人情報（写真、音声、動画等）の取得、SNS、Web等への投稿・公開

　・不合理又は過剰なサービス提供の要求

４．カスタマーハラスメントへの対応姿勢

（１）法人内対応

　　① カスタマーハラスメントに適切に対応できるよう、職員に対して必要な知識や対応

　方法に関する研修等を実施します

 ② カスタマーハラスメントが発生した場合の対応方法及び手順を定め、職員の安全確

　保に配慮しながら組織的に対応します。

 ③ 職員は、カスタマーハラスメントを受けた場合又はそのおそれがある場合は、速や

　 かに管理監督者又は相談窓口へ報告・相談します。

 ④ カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に行うよう努めます。

　（２）法人外対応

　　① 利用者や地域住民の皆さまとの信頼関係を大切にし、合理的かつ冷静な話し合いに

　　  よる解決に努めます。　

　　② カスタマーハラスメントに該当する行為については、必要に応じて録音、記録及び

　証拠保全を行います

 ③ カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、職員の安全確保及び適切な

     事業運営のため、サービスの提供の中止、利用制限その他必要な措置を講じます。

 ④ 悪質な行為や解決が困難な事案については、弁護士等の外部専門家と連携し、適切

     に対応します。

　　⑤ 暴力行為、脅迫行為その他犯罪行為が疑われる場合は、警察その他の関係機関と連

      携し、厳正に対応します。

５．ご利用者・地域住民の皆さまへのお願い

　箕面市社協は、ご利用者や地域住民の皆さまと相互に尊重し合いながら、地域福祉の推進に取り組んでいます。今後も皆さまからのご意見やご要望に真摯に向き合い、より良いサービスの提供に努めてまいります。安心・安全な福祉サービスを継続的に提供するため、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。